3月9日，2020年網易家居315服務調查衛浴行業TOP榜正式發布，作為家居行業315服務調查的權威榜單，本次調查持續2個月（2019.12—2020.1），涉及全國18個衛浴品牌，覆蓋廣州/上海/北京/杭州/佛山等多地城市。

從2011年到2020年，網易家居315服務調查迎來第10個年頭。“十年大考”的形式與要求也更為創新與嚴格：以“尋找家居服務榜樣”為核心主題，采用“線上—線下—線上”的調查方式，先著手考察各品牌線上服務體系建設，后深入多個城市家居賣場實地體驗暗訪，最終回歸線上考察企業新零售服務閉環，可稱為一次衛浴行業線上線下一體化的綜合消費體驗。

調查滿分為100分，其中“線上服務”占比40%，“線下服務”占比60%。本次調查中，恒潔衛浴以90分的總分成績榮登衛浴榜榜首，其中“線下服務”部分更是獲得了60分的滿分。

線下暗訪門店 4小時出設計方案，持續服務強

在新零售服務時代，終端門店的體驗感愈發被重視，在今年的315服務調查中也同樣是重點勘察項目。調查人員走訪了北京、上海、廣州、成都、杭州、佛山的家居品牌門店，通過實地探訪的形式對品牌店面氛圍、門店人員的專業素養和服務態度等進行考察。

門店調查部分，以店面氛圍、設計服務、產品講解、售后政策、服務態度、持續服務等六個方面作為考核標準，滿分為60分。18個品牌中，14個品牌的門店表現優秀，分數均為50分及以上，入圍2020年網易家居315服務調查門店服務TOP榜。恒潔衛浴以60分的滿分榮登榜首。

在走訪的18家衛浴品牌專賣店中，絕大部分門店裝修簡潔大方，產品豐富，陳列整齊，并設有交流洽談空間。94%導購對產品講解專業到位，對產品各項性能及相關知識熟悉。在恒潔衛浴廣州門店，該店導購接待調查人員一組（調查人員未表明身份），現場邊演示恒潔Q9智能馬桶的按摩功能邊講解，讓調查人員能夠直觀感受到智能馬桶的功能，現場的產品體驗也讓調查人員記住了品牌的產品特色。

 調查人員現場實拍圖

但設計服務方面，僅有44%的品牌表示能出設計效果圖。恒潔無疑是其中表現優異的選手：調查人員當天下午4點到店，晚上8點就在微信上收到了360°VR全景設計方案，效果圖結合了調查人員下午反饋的戶型圖和墻地磚顏色，包括選中的產品，4小時回復展現了恒潔衛浴的高效率。

（恒潔導購贈送的紀念禮品，帶密封蓋的陶瓷水杯）

在服務態度上，大部分門店導購熱情主動，能夠耐心解答，表現出較強的溝通理解能力，且站在顧客角度積極提供建議。其中恒潔導購在調查員離店之際還贈送了一個品牌紀念小禮品。

而持續服務更是本次線下調查中拉大分差的關鍵點。總體上衛浴行業的留資意識還是比較強的，78%門店導購主動與顧客建立聯系。其中恒潔的導購服務續航能力更是表現突出：提供高效率免費效果圖設計服務，熱情跟進需求、解答產品問題，并推薦了開門紅微信團購活動。

線上：客服“秒回” 渠道建設完善

“線上服務”部分，網易家居通過企業的官方微信公眾號、天貓旗艦店兩大渠道展開調查，考察這些衛浴品牌的線上渠道能否為消費者提供方便快捷的線下門店信息及到店購買指引。在本次調查中，18個衛浴品牌的微信公眾號、天貓旗艦店開設率為100%。50%品牌線上渠道信息建設較為完善，從他們這兩個渠道都能直觀地查詢到店面地址。

（恒潔微信客服迅速提供門店信息）

客服咨詢方面，只有6家品牌在兩個線上渠道可以在1小時內提供信息指引。其中微信公眾號的咨詢回復有超過一半品牌在24小時內無有效回應。而恒潔衛浴的微信客服幾乎做到“秒回”，同時直截了當地提供門店地址和聯系方式，而不是很多品牌給到的查詢鏈接。

線上+線下一體化 服務全方位覆蓋

從O2O到新零售，消費者對于線上線下一體化的呼聲越來越高，兩個渠道的融合也是大勢所趨。在這方面，恒潔衛浴的門店導購及天貓客服對線上線下產品的了解程度突出。在調查人員向客服提供門店智能馬桶后，及時給到了對應商品鏈接。

隨著消費升級和市場消費主體的改變，個性化、重服務、重體驗等一系列新的消費訴求，也推動著衛浴品牌服務體系的改變。據了解，今年受新冠疫情影響，衛浴品牌線下門店多數閉店停止營業。為了幫助每個家庭在防疫期間足不出戶能夠正常使用家居衛浴產品，恒潔自2020年2月2日起，面向全國所有家庭開通“恒潔在線-衛浴24小時遠程排憂服務”，在防疫期間為全國廣大人民群眾的“堅守不外出”提供全天候不限于恒潔品牌的衛浴產品售后免費咨詢及遠程“排憂”服務，實屬衛浴行業服務領域的一個創舉。

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10年調查升級，10年服務進階，網易家居力求用真實的內容，獨特的觀點和立場，向用戶以及行業傳遞最有價值的信息。近年來恒潔在315服務調查榜上的成績逐年穩步提升，此次在“10年大考”中通過多維度的嚴格檢查和評審，最終脫穎而出榮登榜首，也證明了恒潔在產品及服務方面的努力有目共睹，經得起全方位的考驗。