家電是人類(lèi)進(jìn)入電氣時(shí)代后，家庭生活工具中最偉大的發(fā)明，它極大的提升了人們生活質(zhì)量和舒適度，并成為一種進(jìn)入現(xiàn)代文明社會(huì)的嶄新標(biāo)志。家電產(chǎn)品由于標(biāo)準(zhǔn)化程度高、技術(shù)更新快、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、各大電商平臺(tái)已較早滲入零售環(huán)節(jié)，因此網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)已高度成熟。

　　但家電后服務(wù)市場(chǎng)包括：安裝、維修、清洗、保養(yǎng)等業(yè)務(wù)，屬于家電產(chǎn)業(yè)鏈中的苦活累活，參與者風(fēng)險(xiǎn)高、利潤(rùn)低、長(zhǎng)期以來(lái)處于散亂黑的無(wú)人監(jiān)管局面。隨著去年下半年以來(lái)互聯(lián)網(wǎng)+向這個(gè)行業(yè)的加速滲透、不少創(chuàng)業(yè)者嗅到了家電維修行業(yè)的巨大想象空間，紛紛跨界殺入家電后服務(wù)市場(chǎng)。

　　家電維修行業(yè)痛點(diǎn)多

　　提到家電維修點(diǎn)，在很多人的印象里是開(kāi)在街頭巷尾，門(mén)口堆積著大量廢舊電器的狹小門(mén)店。如今，社會(huì)家電維修點(diǎn)在寸土寸金的大城市已難覓蹤影，一方面是因?yàn)榧译娦袠I(yè)處于成熟期，品牌高度集中化，產(chǎn)品品質(zhì)和售后體系非常完善，另一方面，隨著消費(fèi)升級(jí)，家電已從原來(lái)的傳統(tǒng)耐用大件發(fā)展為時(shí)尚消費(fèi)品，淘汰更新已成為常態(tài)。以空調(diào)為例，國(guó)內(nèi)廠家普遍保修期在5年以上，過(guò)保之后，很多用戶會(huì)直接更換更加先進(jìn)、節(jié)能的變頻空調(diào)。

　　所以，目前的家電維修點(diǎn)的存在方式，基本上是以社會(huì)化分工的當(dāng)時(shí)參與家電產(chǎn)業(yè)鏈。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì)，2015年整個(gè)家電售后市場(chǎng)約有3000億規(guī)模，這個(gè)市場(chǎng)是由大大小小分散在全國(guó)各地的售后網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成，這些網(wǎng)點(diǎn)在區(qū)域服務(wù)范圍內(nèi)，與不同品類(lèi)品牌廠商、線下家電賣(mài)場(chǎng)、電商平臺(tái)形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的簽約關(guān)系，但最終還是要廠商來(lái)買(mǎi)單，總體上隸屬于廠商400體系。由于家電售后地域性、人力性特征非常強(qiáng)，還沒(méi)有出現(xiàn)全國(guó)規(guī)模性的企業(yè)，家電維修是一個(gè)典型的“大行業(yè)、小企業(yè)”市場(chǎng)。

　　售后網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)來(lái)源主要來(lái)自于廠家400體系，并分為保內(nèi)、保外兩部分，保內(nèi)在國(guó)家3包期內(nèi)，給用戶維修后，按廠家協(xié)議價(jià)向廠家結(jié)算，但由于國(guó)內(nèi)廠商結(jié)算費(fèi)用長(zhǎng)期以來(lái)偏低，基本不掙錢(qián)。保外大部分廠商并無(wú)監(jiān)管，維修網(wǎng)點(diǎn)可直接向用戶收費(fèi)，并賣(mài)配件，這才是真正掙錢(qián)的業(yè)務(wù)。因此，拿到廠商400保外單是售后網(wǎng)點(diǎn)掙錢(qián)的關(guān)鍵，而這會(huì)存在著很大的操作空間，這恐怕也是很多消費(fèi)者在過(guò)保期后，覺(jué)得原廠維修奇貴的主要原因。

　　維修師傅，是一個(gè)收入低、風(fēng)險(xiǎn)高的行業(yè)，尤其戶外空調(diào)作業(yè)可能還會(huì)冒著生命危險(xiǎn)、通常情況下沒(méi)有社保、無(wú)穩(wěn)定工資，收入主要靠單提成。現(xiàn)在這個(gè)行業(yè)同裝修、外賣(mài)、及其他對(duì)知識(shí)技能要求不高，以出賣(mài)勞動(dòng)力為主的行業(yè)一樣，人員結(jié)構(gòu)以能吃苦耐勞的中年人為主，很難吸引到年輕人加入，特別是85后。

　　維修人才結(jié)構(gòu)面臨著青黃不接的尷尬局面，在和業(yè)內(nèi)一些維修點(diǎn)老板聊的時(shí)候，其反復(fù)向筆者表示了這種擔(dān)憂。另外，大多數(shù)售后網(wǎng)點(diǎn)，很少對(duì)維修師傅進(jìn)行正規(guī)化系統(tǒng)化的培訓(xùn)，從業(yè)人員技能和服務(wù)意識(shí)低跟不上，管理混亂。這就造成了維修服務(wù)不專業(yè)，反復(fù)修不好，響應(yīng)不及時(shí)，用戶投訴率高的現(xiàn)象。

　　從技術(shù)層面來(lái)講，目前國(guó)內(nèi)家電維修已經(jīng)告別了早些年維修人員拿著電烙鐵焊電路板的年代，基本上做到了模塊化維修，即對(duì)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)零配件只換不修，大大降低了學(xué)習(xí)門(mén)檻，提高了維修效率。

　　由于上述行業(yè)特征，行業(yè)痛點(diǎn)明顯：

　　大量重復(fù)的線下網(wǎng)點(diǎn)，使得業(yè)務(wù)密集度不夠，浪費(fèi)社會(huì)資源。

　　家電廠商管理龐大的維修網(wǎng)點(diǎn)，成本高昂。

　　維修工，低收入、高風(fēng)險(xiǎn)、無(wú)安全感。

　　用戶價(jià)格不透明、服務(wù)體驗(yàn)差，投訴率高。

　　如何能對(duì)家電維修行業(yè)去中間化、重新分配價(jià)值鏈參與者利益，把服務(wù)和價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化、透明化，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高效匹配用戶工單和維修師傅，是家電維修o2o模式的關(guān)鍵。

　　流量導(dǎo)入是突破點(diǎn)

　　目前家電維修o2o大致可分為平臺(tái)和自營(yíng)兩種模式，平臺(tái)模式比較輕，通過(guò)整合社會(huì)現(xiàn)有維修網(wǎng)點(diǎn)和維修師傅資源，可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張。自營(yíng)模式通過(guò)建立城市運(yùn)營(yíng)中心，招募自有維修師傅團(tuán)隊(duì)，將服務(wù)極致標(biāo)準(zhǔn)化、價(jià)格透明化，落地能力強(qiáng)。但無(wú)論哪種模式，流量導(dǎo)入是個(gè)核心問(wèn)題。由于家電服務(wù)市場(chǎng)行業(yè)特點(diǎn)，流量主要掌握在廠家400體系手里，因此能從B端還是C端切入，將成為家電維修O2O突破點(diǎn)。

　　報(bào)修一站通作為上海市場(chǎng)比較早的家電維修o2o平臺(tái)商，主要從C端切入，撮合了維修用戶和維修網(wǎng)點(diǎn)，僅僅解決了維修網(wǎng)點(diǎn)和維修用戶信息不匹配的問(wèn)題，并沒(méi)有從行業(yè)本質(zhì)上解決問(wèn)題，這也是是其雖然起步較早，但一直未能做大做強(qiáng)的原因。

　　e修哥在保修一站通商業(yè)模式基礎(chǔ)上做了修正，直接撮合維修用戶和維修師傅，并將服務(wù)價(jià)格做了一定程度的標(biāo)準(zhǔn)化，但據(jù)筆者了解，其維修工采用兼職模式，e修哥每單收取5元的信息服務(wù)費(fèi)。其產(chǎn)品和服務(wù)并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)全程并不可控，僅僅部分解決了用戶問(wèn)題。

　　深圳的中國(guó)聯(lián)保，是一家從B端切入的專業(yè)家電服務(wù)平臺(tái)商，據(jù)筆者目前了解其成立時(shí)間為2012年，合作品牌數(shù)百個(gè)，簽約網(wǎng)點(diǎn)上萬(wàn)個(gè)，商業(yè)模式主要撮合全國(guó)中小品牌家電廠商和二三線城市維修網(wǎng)點(diǎn)，為小廠家解決全國(guó)維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋問(wèn)題，為網(wǎng)點(diǎn)解決業(yè)務(wù)量單一問(wèn)題。其創(chuàng)始人應(yīng)該是有家電行業(yè)背景人士，熟悉家電行業(yè)問(wèn)題，切入點(diǎn)非常清晰。中國(guó)聯(lián)保的采用了平臺(tái)加盟方式，初期擴(kuò)張速度快，但控制力弱，雖然在服務(wù)規(guī)范化、價(jià)格透明化上做了一定程度的努力，但也只是解決了原有產(chǎn)業(yè)鏈的部分問(wèn)題。

　　自營(yíng)模式，有代表性的是家電管家、輕松家電。據(jù)公開(kāi)資料報(bào)道，輕松家電7月份剛剛拿到前騰訊電商CEO吳宵光1100萬(wàn)美元領(lǐng)投的A輪融資。服務(wù)品類(lèi)包括家電保養(yǎng)、維修、回收及以舊換新，涉及家電品類(lèi)主要為冰、洗、空及廚電等類(lèi)別。目前覆蓋區(qū)域?yàn)楸鄙蠌V深。其模式要點(diǎn)為，從產(chǎn)業(yè)鏈維修師傅切入，重金打造自建維修工團(tuán)隊(duì)，提高相對(duì)高收入和提供安全保障，首先解決其痛點(diǎn)。其次對(duì)服務(wù)品類(lèi)進(jìn)行流水線標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)設(shè)計(jì)，并對(duì)維修工系統(tǒng)化培訓(xùn)輸出。落地簡(jiǎn)單、直接、徹底。但自營(yíng)模式比較重，是個(gè)燒錢(qián)的活，其全國(guó)性的擴(kuò)張和復(fù)制能力是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。

　　商業(yè)模式的關(guān)鍵是什么

　　家電售后行業(yè)的特點(diǎn)決定了家電售后O2O有其一定的獨(dú)特性，如何在產(chǎn)業(yè)鏈的層面破局，利用互聯(lián)網(wǎng)模式對(duì)其進(jìn)行升級(jí)改造，筆者認(rèn)為其商業(yè)模式的關(guān)鍵要點(diǎn)為：

　　1、家電廠商資源支撐能力

　　家電廠商資源決定了企業(yè)的引流能力，這個(gè)是決定其成敗存活的戰(zhàn)略要素。目前所有的從C端引流的O2O公司，熱鬧過(guò)一陣子后，基本都踟步不前、佐證了其是一個(gè)大坑。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)公司，也可先從C端砸下品牌和影響力，再過(guò)渡到B端，但這要付出巨大的資金成本。

　　2、配件支撐能力

　　配件作為家電維修O2O業(yè)務(wù)層面一個(gè)重要的制約要素，也是一個(gè)繞不過(guò)的檻，業(yè)內(nèi)一直沒(méi)有解決的很好。不同品牌，不同型號(hào)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的配件，如何合理的設(shè)計(jì)供應(yīng)鏈機(jī)制，使庫(kù)存保持在一定的水平，降低積壓風(fēng)險(xiǎn)，又能滿足在一定時(shí)效內(nèi)，快速供應(yīng)，提高維修效率，是一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　3、地域復(fù)制性

　　不同地域，其家電品類(lèi)市場(chǎng)格局、廠商售后體系都不相同，原有的利益關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，打破重建新秩序、新團(tuán)隊(duì)，讓一個(gè)新模式在陌生土壤生根發(fā)芽，是一個(gè)艱巨的考驗(yàn)。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

　　對(duì)于O2O公司來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化本質(zhì)上是服務(wù)品類(lèi)的打造和錘煉，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)。確定切入品類(lèi)，分解研究，從技術(shù)、工具、用戶體驗(yàn)多點(diǎn)著手，再造流程和步驟，并將之標(biāo)準(zhǔn)化形成產(chǎn)品。這是對(duì)企業(yè)的落地能力的真正考驗(yàn)。

　　5、利益分配

　　日光之下并無(wú)新事，所有復(fù)雜的商業(yè)模式后面，最終是利益在驅(qū)使。如何借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，去中間化，重新設(shè)計(jì)利益分配機(jī)制，使行業(yè)資源不斷優(yōu)化配置，是頂層設(shè)計(jì)決策要考慮的重點(diǎn)問(wèn)題。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為家電維修O2O模式運(yùn)轉(zhuǎn)的核心載體和工具，在確定的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，需為廠商、維修工、用戶、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方等不同的業(yè)務(wù)方規(guī)劃合適的入口和運(yùn)營(yíng)操作支持。

　　C端用戶在運(yùn)營(yíng)早期可以以h5頁(yè)面植入微信公眾號(hào)的方式進(jìn)行服務(wù)，開(kāi)發(fā)推廣成本低，上線周期短。維修工端可用原生APP，響應(yīng)速度快，交互體驗(yàn)好，滿足各種復(fù)雜場(chǎng)景需求。

　　整個(gè)商業(yè)邏輯架構(gòu)，交易和評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)尤其重要。整個(gè)交易過(guò)程，對(duì)用戶、平臺(tái)、廠商要做到全程透明、清晰、可視化，消除原有的監(jiān)管盲區(qū)，使用戶省心省時(shí)省事。實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)體系，可根據(jù)響應(yīng)時(shí)間、維修效率、服務(wù)態(tài)度等要素建立維修工星級(jí)評(píng)估模型、結(jié)合移動(dòng)端、短信、voip自動(dòng)回?fù)艿确答伿侄问占畔ⅲ菇Y(jié)果完整、透明、無(wú)死角。總之，整個(gè)架構(gòu)設(shè)計(jì)需通盤(pán)考慮、充分滿足各方價(jià)值。