埃飛靈常務(wù)副總林君輝

　　2015年天貓雙11衛(wèi)浴企業(yè)爭奪戰(zhàn)中，埃飛靈有四款浴缸占據(jù)浴缸單品排名前十，打下近半壁江山。

　　成立十余年的埃飛靈雖是衛(wèi)浴行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)，但在電商領(lǐng)域卻是一個徹頭徹尾的新人。涉電短短一年時間，在同質(zhì)化競爭激烈，又非電商熱門品類的衛(wèi)浴領(lǐng)域中，到底如何脫穎而出的?

　　一年里，從0到近1400萬的狂熱增長，傳統(tǒng)企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型，是否有著特別的訣竅?

　　電商轉(zhuǎn)型第一步

　　網(wǎng)絡(luò)消費軍日益龐大，傳統(tǒng)企業(yè)欲尋求全渠道發(fā)展，電商運營勢在必行。但普遍存在著因線上線下各種運營經(jīng)驗不足而導(dǎo)致的問題，使得電商道路艱難險阻。

　　在運營電商之前，林君輝是埃飛靈瀟灑的常務(wù)副總，而涉電之后的他，每天奔波于各個部門匯報進(jìn)展、申請資金，一天工作近17個小時。付出雖苦，但林君輝覺得埃飛靈涉電是企業(yè)必經(jīng)之路。

　　行商如逆水行舟，不進(jìn)則退。近些年埃飛靈各方面發(fā)展基本趨于穩(wěn)定，但仍以出口貿(mào)易為支撐的現(xiàn)狀導(dǎo)致國內(nèi)市場線下銷售并不理想，加之走訪廣東、福建等地時，發(fā)現(xiàn)許多優(yōu)秀的衛(wèi)浴生產(chǎn)企業(yè)瀕臨倒閉，正是這種嚴(yán)峻的局勢觸動了埃飛靈做出了涉電的決心，雖沒有任何互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗，也必須爭取線上消費市場。

　　思路決定出路。傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商，林君輝覺得領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)性與決策能力大于一切。2014年11月，在妻子的幫助下注冊了自己第一個淘寶賬號，嘗試著買了一雙鞋，然而在這整個過程中他感到：讓傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型，就像強力扭轉(zhuǎn)他多年的消費習(xí)慣一樣不適應(yīng)。

　　更讓他頭疼的是，整個企業(yè)管理層中多數(shù)都是像他這樣，對淘寶并不熟悉同時也沒有任何運營概念，因此各部門難以協(xié)調(diào)配合。

　　“很多傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型做電商但最終都胎死腹中，大多是企業(yè)內(nèi)部的競爭所致，而不是說外界的環(huán)境有多艱難。”林君輝說道。傳統(tǒng)企業(yè)做電商不成功，很大一部分原因是由于部門經(jīng)理要對庫存負(fù)責(zé)，承擔(dān)的壓力很大，但又無法將這樣的壓力轉(zhuǎn)化為強勢的執(zhí)行力。

　　為了避免自己也處于這種尷尬之中，林君輝立下軍令狀，對企業(yè)內(nèi)各部門做出承諾，將整個電商團(tuán)隊獨立出去，單獨對董事長一人負(fù)責(zé)。

　　2015年3月，為了對自己的電商知識進(jìn)行系統(tǒng)地完善，林君輝參加了天下網(wǎng)商商學(xué)院創(chuàng)辦的天貓成長營。在培訓(xùn)期間，他像學(xué)生一樣把老師講課的ppt邊拍邊記，“我在這兒培訓(xùn)學(xué)到了100%，但我回去只要能有10%的落地我就心滿意足。”從客服到評價，詳情頁從外包到自己做，埃飛靈不求爆發(fā)式增長，也不做轟轟烈烈的事件營銷，專注一點一點將細(xì)節(jié)打磨精致。

　　解決“老大難”問題 培訓(xùn)客服

　　“大件”產(chǎn)品衛(wèi)浴企業(yè)，在電商發(fā)展上，“安裝配送運輸”一直是一件難事。“我們的浴缸所有配件都安裝到位，客戶只要拿回家往衛(wèi)生間里一放，直接就可以使用。有些商家總是覺得客戶什么都能解決，他們龍頭也不裝、下水器也不裝，最后往往給客戶造成許多麻煩，出現(xiàn)還要找水電師傅再裝一遍的情況。”

　　衛(wèi)浴產(chǎn)品不同于普通快銷品，如果不了解客戶家庭浴室的面積、設(shè)計風(fēng)格與配送要求，送去后很可能出現(xiàn)配送磕碰、無法安裝等種種問題，而退換貨的大部分成本都由埃飛靈承擔(dān)。因此，客服的溝通尤為重要。

　　在天貓成長營進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)后，林君輝開始親自培訓(xùn)。每天雷打不動的兩小時總經(jīng)理客服時間，持續(xù)了半年之久。林君輝嚴(yán)格要求所有客服對客戶用心，一律不準(zhǔn)使用快捷回復(fù)。

　　除此之外，埃飛靈堅持“無底線售后”，下單前根據(jù)消費者家中浴室情況推薦合適的款式，發(fā)貨前再次確認(rèn)浴室與浴缸信息，并將衛(wèi)浴企業(yè)普遍采用的三年包換期延長至五年。“很多顧客對我們這樣細(xì)心是很感動的。

　　其實衛(wèi)浴類產(chǎn)品購買是會有連貫性的，因為消費者對于這些東西并沒有很多的消費體驗。如果客服和售后做到位的話，可能消費者買過一個浴缸又會買浴室柜、花灑等整套浴室用品。”正是這樣的堅持和要求，埃飛靈的客服飽受廣大電商消費者好評。

　　為何6000名考生擠爆客服熱線?

　　埃飛靈的客服還有這樣一個有趣的故事。2015年底，美國大學(xué)生數(shù)學(xué)建模競賽開始，其中美賽的A題把國際大學(xué)生競賽和衛(wèi)浴這兩個八竿子打不到一邊的東西聯(lián)系到了一起。

　　題目大致是這樣的：浴缸一邊防水，一邊從溢水口排水，根據(jù)浴缸的材料，形狀以及人的姿勢找到水溫基本不變又省水的辦法。

　　本就年關(guān)將至，很多客服都已經(jīng)放假，埃飛靈客服團(tuán)隊也只留下3人，卻接二連三收到不同尋常的客戶問題，“你家浴缸流速多少啊?”、“亞克力浴缸保溫系數(shù)多少啊?”90后客服忙得焦頭爛額卻莫名其妙，但秉持著對客戶用心的原則，在夜晚十點緊急向林君輝匯報，并打電話給技術(shù)人員，要到了知識點以及各種技術(shù)圖紙。

　　“埃飛靈的客服能提供美賽基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。”消息一經(jīng)傳出，參加美賽同學(xué)更是紛至沓來。據(jù)不完全統(tǒng)計，埃飛靈客服在三天內(nèi)接待了大約6000個學(xué)生。

　　賽后，同學(xué)們絡(luò)繹不絕地前往埃飛靈天貓店表示感謝，還有很多學(xué)生表示“等我結(jié)婚買了房子一定買你家的浴缸!” ，更是冠予了埃飛靈客服“中國好客服”的稱號。

　　埃飛靈在美賽事件中的完美表現(xiàn)，無形中幫品牌做了一場免費卻聲勢浩大的營銷。直到現(xiàn)在，仍然有同學(xué)會因為美賽事件來“調(diào)侃”埃飛靈客服幾句。

　　成功的秘密：開腦洞 拓營銷思路

　　除了客服，林君輝在天貓成長營學(xué)習(xí)時還收獲了很多，“印象比較深刻的是嵐姐姐老師的一節(jié)關(guān)于區(qū)分定位的課，講的是要對客戶精準(zhǔn)定位。”于是公司把所有客服聊天記錄調(diào)出來，去分析、統(tǒng)計埃飛靈的客戶到底有哪些。而后針對不同的客戶群體，整理了不同的營銷思路，制定相應(yīng)的產(chǎn)品計劃。精準(zhǔn)的客戶定位成了埃飛靈成功的又一因素。

　　同時隨著銷量不斷增加，固有的生產(chǎn)線已經(jīng)不能適應(yīng)電商模式下的銷售。“因為線上的客戶更加的趨于差異化、個性化，不能像線下產(chǎn)業(yè)一樣去預(yù)估產(chǎn)量，線下的體制不符合電商做法，會導(dǎo)致很多的庫存積壓。”

　　在埃飛靈董事長的支持下，林君輝頂著虧損的壓力，改造了一條只為線上銷售服務(wù)的生產(chǎn)線。事實結(jié)果證明了林君輝的決策是正確的，在經(jīng)歷了短期的虧損之后，新的生產(chǎn)線完全適應(yīng)了電商模式下的經(jīng)營需要，不僅達(dá)到了原有的生產(chǎn)效率而且有效的解決了庫存積壓問題。

　　經(jīng)過各個方面完善之后，埃飛靈迎來了電商經(jīng)營最重要的一個節(jié)點——“雙11”。埃飛靈雙11當(dāng)日交易額高達(dá)231萬，遠(yuǎn)超預(yù)估，更有四款產(chǎn)品拿到了浴缸的單款銷量前十的排名，高效的生產(chǎn)線也為超出預(yù)估的訂單提供強大的產(chǎn)能。

　　埃飛靈成功的電商發(fā)展之路，離不開埃飛靈董事長的決策支持，離不開公司部門各位員工的努力，也離不開林君輝的不斷思考。

　　面對衛(wèi)浴產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品，消費者對這一領(lǐng)域了解淺、缺少購物經(jīng)驗，這種情況下，為兩種衛(wèi)浴類電商的發(fā)展提供了可能。一是衛(wèi)浴類垂直電商的發(fā)展，垂直電商整合零售供應(yīng)鏈，能夠提供更專業(yè)的知識和更完善的服務(wù)，也為處于邊緣的傳統(tǒng)衛(wèi)浴企業(yè)提供了機(jī)會。二是內(nèi)容電商的發(fā)展，消費者普遍缺乏衛(wèi)浴產(chǎn)品選購和安裝常識，而水電工提供的零碎知識又沒有專業(yè)平臺進(jìn)行梳理和整合。

　　正是這些缺口產(chǎn)生的機(jī)遇也為衛(wèi)浴電商的未來發(fā)展提供了無限可能。今年，埃飛靈即將沖向5000萬銷售大關(guān)，讓我們一起見證他即將到來的又一個營銷奇跡!