瓷磚店導購在終端市場推廣中扮演著非常重要的角色。可以說,他們既是銷售員,又是服務員,是宣傳員,也是理貨員,是情報員、公關員,更是一個產品最直接的形象代言人。下面為各位介紹導購員應掌握的顧客消費細節。

由于大多數企業對導購人員的培訓還停留在簡單的禮儀層次上,對導購還缺乏更深的了解,所以也就很難做到對顧客真正意義上的引導作用。對于導購員來說,站著也許還不是問題。說實話,我在逛賣場時,經常會碰到很尷尬的場面:導購員緊跟在身后,嘮叨著鼓動顧客購買;在銷售過程中過分殷勤,每看一樣商品,他都說好,并不停地勸買。很多人對此比較反感。所以,找準與顧客做初步接觸的適當時機,才是最重要的,不過這也是最困難的事情,這里蘊含著導購員的推銷功底。有數據表明,在接觸的最初幾秒內留給顧客的印象最深刻,因此導購員首先要取得顧客的好感,才能使顧客對你的產品產生興趣。
1·當顧客與導購員的目光相對時
當顧客光臨賣場或是在瀏覽商品的過程中與導購員的目光相對時,導購員應主動地向顧客輕輕點一下頭,熱情地說“您好”、“歡迎光臨陶客瓷磚專賣店”之類的話,以表示重視顧客。
2·當顧客尋找商品時
如果顧客在瀏覽過程中左顧右盼時,導購員要趕快走過去打招呼:“您好,您想看客廳用磚還是廚房用磚?”此種情況下的接觸,要越快越好,這樣可以替顧客節省很多尋找的時間與精力,并有利于顧客購買所需的商品。
3·當顧客突然停下腳步時
場內邊走邊瀏覽商品的顧客,突然停下腳步注視某一商品,導購員一定要留意顧客注視的是哪一種商品,然后幫助顧客拿出此商品,并能夠趁熱打鐵地針對此商品的特征、優點、使用方法做一番說明,如此才能收到好的效果。

4·當顧客長時間凝視某一商品時
說明他對此商品非常感興趣并已產生“聯想”。導購員可以順勢介紹產品,同時遞上產品單頁,方便客戶及時了解該產品。
5·當顧客用手觸摸商品時
此時,導購員可以從側面走過去輕聲地招呼顧客,或者以整理商品為動作暗示,再伺機搭訕,招呼的內容應視顧客觸摸的商品進行適當、簡單的商品說明,如:“這個產品是剛剛上市的新品,主要用在衛生間墻面和地面(這基于前期對客戶購磚用在什么地方已有大概的了解,如果客戶是想買廚房磚,這時可以說:這磚是新品,適合用于廚房墻面等)”,來提升顧客的聯想力,刺激顧客的購買欲望。
6·當顧客抬起頭時
因為他可能希望進一步詢問有關某個商品的事宜。這時,導購員及時迎向客戶的目光:“先生您覺得這款磚如何?”
7·當顧客主動詢問時
說明他對此商品已經非常感興趣了,導購員在回答時,應詳細地展開介紹。
8·當顧客詢問競爭品牌時
在店里,經常有客戶會問導購,競爭品牌如何如何,說明客戶已在做比較,準備在兩者之間做選擇了。這時導購員如果不了解客戶真正需求時,不能貿然說競爭品牌的特點,而是把這問題踢回給客戶:“關于您說的這個瓷磚品牌,聽說也不錯,但不是很了解,您覺得這個品牌有什么特點?”在了解客戶對該品牌的看法和真正需求后,導購員在根據客戶的需求強調自己品牌的優勢。
話術示例:您說的沒錯,他們品牌產品亮光的比較多,您這磚是用在衛生間地面,建議您選擇我們的仿古小地磚,這樣更防滑,畢竟家里有老人小孩,安全最重要,您說是不?