現(xiàn)如今的賣場

　　十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境

　　提供豐富多彩的商品

　　導(dǎo)購員在銷售的過程中卻很重要

　　與顧客直接打交道的導(dǎo)購員

　　一向被看作店面的門臉

　　其形象也是商場整體形象的反映

　　今天談一下接待技巧

　　一、男女有別

　　男性消費者

　　在購買商品以前

　　一般都有明確的目標

　　當幾種購買動機發(fā)生沖突時

　　也能夠果斷處理，迅速做出決策

　　許多男性消費者不愿“斤斤計較”

　　也不喜歡花很多時間去選擇、比較

　　即使買到的商品稍有毛病

　　只要無關(guān)大局，就不去追究

　　他們一般是強調(diào)商品的效用

　　及其物理屬性

　　感情色彩比較淡薄

　　很少有沖動性購買

　　也很少有反悔退貨現(xiàn)象

　　針對男性消費者

　　導(dǎo)購員應(yīng)主動熱情地接待

　　積極推薦商品

　　詳細介紹商品的性能、特點、使用方法等

　　促使交易迅速完成

　　滿足男性消費者求快的心理要求

　　女性消費者

　　容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響

　　一則廣告

　　或一群人爭相搶購的場面

　　都可能引發(fā)女性消費者

　　特別是年輕女性消費者沖動購買

　　所以女性消費者

　　購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍

　　女性消費者

　　比較強調(diào)商品的外觀形象及美感

　　注重商品的實用性與具體利益

　　在購買商品時

　　即要求商品完美

　　具有時代感

　　符合社會潮流

　　又要從商品的實用性大小

　　去衡量商品的價值及自身利益

　　走東店進西店，挑挑撿撿

　　遲遲下不了購買決心

　　所以導(dǎo)購員在接待女性顧客時

　　需要更多的熱情和耐心

　　提供更周到細致的服務(wù)

　　不要急于成交

　　給她們足夠的挑選、比較的時間

　　滿足其求真的心理

　　二、察顏觀色

　　年齡、性別、服飾、職業(yè)特征

　　一般來講

　　老年人講究方便實用

　　中年人講究美觀大方

　　青年人講究時髦漂亮

　　工人喜歡經(jīng)濟實惠的商品

　　農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品

　　知識分子喜歡高雅大方的商品

　　文藝界人士喜歡別具一格的商品

　　當消費者臨近柜臺時

　　導(dǎo)購員可從其年齡、性別、服飾上

　　推測其職業(yè)和愛好

　　有針對性的推薦介紹商品

　　視線、言談、舉止

　　動作敏捷、說話干脆利索的消費者

　　其性格一般是豪爽明快的

　　對這種消費者

　　導(dǎo)購員應(yīng)迅速為其推介商品

　　快速達成交易

　　在挑選商品時

　　動作緩慢，挑來比去

　　猶豫不決的消費者

　　一般屬于順從型的性格特征

　　獨立性較差

　　對于這種消費者

　　導(dǎo)購員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選

　　并適當?shù)募右越忉?/p>

　　促使其作出購買決定

　　消費者的相互關(guān)系

　　誰是出錢者

　　有時符合出錢者的意愿很重要

　　誰是商品的使用者

　　有時使用者對選定商品有決定作用

　　誰是同行者中的“內(nèi)行”

　　由于“內(nèi)行”熟悉商品

　　雖然他既不是使用者，又不是出錢者

　　但對商品選定起著重大作用

　　在了解了上述情況以后

　　導(dǎo)購員還要細心觀察、分清主次

　　找到影響該筆生意的人

　　然后以該人為中心

　　幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品

　　三、把握時機

　　消費者進店臨柜時

　　進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種

　　第一種是有明確購買目的的消費者

　　這類消費者目標明確

　　進店后主動向?qū)з弳T提出購買要求

　　對這類消費者

　　導(dǎo)購員應(yīng)主動接待

　　熱情地幫助挑選所需商品

　　第二種是有購買目標但不明確的消費者

　　這類消費者進店后腳步緩慢

　　眼光不停地環(huán)視四周

　　臨近柜臺后也不提出購買要求

　　對這種消費者

　　導(dǎo)購員應(yīng)讓顧客在輕松自在自由觀賞

　　看顧客對某種商品發(fā)生興趣

　　表露出中意神情時，再主動打招呼

　　并根據(jù)需要展示商品

　　第三種是沒有購買打算，來閑逛的消費者

　　這類消費者有的是單個“逛”

　　有的是結(jié)伴“逛”

　　進店后

　　有的行走緩慢，東瞧西看

　　有的行為徘徊觀望

　　有的是專往熱鬧地方湊

　　對這種消費者

　　如果他(她)們不臨近柜臺

　　就不忙于接觸

　　但應(yīng)該隨時注意他們的動向

　　當其突然停步觀看某種商品

　　表露出中意神態(tài)時

　　或在店內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，又停步觀看這種商品時

　　導(dǎo)購員就應(yīng)及時的打招呼

　　當消費者選購時

　　消費者選購商品，一般要

　　看一看、問一問

　　比一比

　　摸一摸、試一試

　　這是消費者了解和認識商品的過程

　　因此導(dǎo)購員要耐心地幫助消費者挑選

　　主動介紹，細心展示

　　不能急于成交

　　當消費者拿幾種商品對比挑選時

　　應(yīng)讓消費者無拘無束地

　　比較、觀看商品

　　并從消費者的言談舉止中

　　推測消費者喜歡什么樣的商品

　　充分利用自己的知識

　　從商品的原料、設(shè)計、性能及用途等方面

　　選擇重點向消費者介紹

　　當消費者猶豫不決時

　　分析消費者猶豫的原因

　　使用恰當?shù)恼Z言

　　使消費者消除疑慮

　　下定購買決心

　　如果在商品質(zhì)量問題上猶豫

　　導(dǎo)購員要耐心介紹商品的原材料

　　生產(chǎn)工藝過程

　　以及性能、用途等

　　使消費者了解商品

　　或者向消費者推薦其他商品

　　如果在商品價格問題上猶豫

　　導(dǎo)購員在了解消費者經(jīng)濟狀況

　　及購買用途的基礎(chǔ)上

　　應(yīng)有針對性地拿遞不同檔次的商品

　　如果是花色規(guī)格不適應(yīng)

　　那么我們就應(yīng)該介紹

　　其它花色和規(guī)格的同類商品

　　當消費者離開時

　　消費者買好商品準備離開前

　　導(dǎo)購員要快速結(jié)算

　　不可推脫

　　這樣不僅會破壞馬上成交的生意

　　甚至?xí)绊懴M者從此不再登店

　　在適當?shù)那闆r下

　　導(dǎo)購員還可以對消費者的選擇

　　給予贊許、夸獎

　　以增添達成交易給雙方帶來的

　　喜悅氣氛

　　但切忌過份

　　否則會給消費者留下

　　虛偽、不真實的感覺

　　消費者離店時

　　我們要有禮貌的送別