顧客心理分析

　　一般情況下，保守型的顧客在進入不熟悉的店面時，都會有不適應的感受，不喜歡有人跟著，這類顧客的主要心理反應是：

　　1.顧客性格保守，不喜歡在自己不需要幫助的時候，有人隨時跟著，有一種被跟蹤的感覺，心里會不舒服;

　　2.顧客對店面或產品不信任或不了解，心里還沒有準備好確定購買時，有人跟著會讓他產生巨大心理壓力，加快他的離開;

　　3.顧客本身當時心情不好，不愿意與陌生人溝通，希望自己有一個獨立的環境去放松心情;

　　4.顧客對該品牌的購買意愿并不強烈，只是希望能在店內找到一款自己喜歡的產品;

　　5.顧客有自己的計劃，非常清楚自己想要哪種產品，在沒有找到他想要的產品之前，不愿意別人來打擾他尋找產品。

　　錯誤應對

　　1、好的，那您自己先看看吧!

　　這種回答很容易讓顧客流失，讓顧客在不知不覺中離開賣場。2、還是我給您介紹一下吧!

　　雖然導購的精神可嘉，但對顧客來說未免有被死纏爛打的感覺

　　3、沒關系，反正我現在也沒有顧客!

　　讓顧客感覺導購沒事做非要跟著，讓顧客產生反感。

　　4、一句話也不說，直接回到位子上做原來的事情

　　導購試圖“以其人之道還治其人之身”，但往往適得其反，顧客會因此而離開。

　　引導策略

　　顧客進入賣場的初期，往往希望對產品和陳列先進行一番自由的瀏覽，如果此時導購老是像貼身保鏢一樣跟著顧客，會讓顧客渾身不自在，覺得被人跟蹤和監視著，無法根據自己的喜好自由自在地選購產品。

 

　　處理這種尷尬最好的辦法，就是導購先回避一下，和顧客保持2.5～3米左右的距離，并站在一個較好的觀察角度，假裝做自己的事情，既讓顧客感覺舒服，又能隨時留意到他們的舉動，一旦顧客發出了需要溝通的信號，導購就要及時上前為他們介紹產品。

　　話術舉例舉

　　例一

　　導購：“好的，您可以隨便看看，我就在您附近，有需要您可以隨時叫我。”(擺出要走的樣子，然后突然回頭)“對了，您可以看看那邊的幾款，那是我們品牌的主打產品，賣得都挺不錯的。”(有重點地突出產品，容易引起顧客的注意，但注意不要做得過于刻意)

　　舉例二

　　導購：“好的，美女，您請隨意挑選，有需要叫我一聲就行。”(等一兩分鐘后，可以以送水、理貨或是其他借口走近顧客，并以輕松的口吻)“怎么樣，您看中了什么，我幫您介紹一下吧?”

　　顧客(一)：“你們的那款產品看起來不錯。”(或是顧客做出動作，如撫摸產品)導購：“美女，這款就是我剛才跟您提過的我們品牌的主打產品，我給您簡單介紹一下吧?”

　　顧客(二)：“沒有什么喜歡的。”(大多數顧客的回答都是這樣的，這時導購可以順水推舟)

　　導購：“是的，我們的產品款式挺多的，這么一眼看過去是很難找出滿意的產品的。不如我給您有重點地介紹一下吧，這樣也可以幫您節省時間，找出最適合您要求的。不知您比較關心哪方面的產品呢?”(這樣接近顧客比較自然，不容易引起顧客的逆反心理)

　　方法技巧

　　主動出擊，“不拋棄、不放棄”：

 

　　導購應主動向顧客介紹產品，主動挖掘顧客的需求，想盡辦法引起顧客的興趣，即使遭到拒絕，也要主動出擊。用提問激發顧客的興趣，了解顧客的需求。隨時留意顧客的舉動，當他們的目光停留在產品上或是主動觸摸商品時，則要及時上前予以介紹。