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火狼—— 一個陶瓷營銷團隊的故事(37)

字號+作者:劉小明 申志 來源:華夏陶瓷網(wǎng) 2015-06-10 15:16 我要評論() 收藏成功收藏本文

  編者按

  2008年全球金融危機,改寫了世界經(jīng)濟發(fā)展的格局。在一片衰退聲中,中國曾經(jīng)“一枝獨秀”,現(xiàn)在則正處于軟著陸的“新常態(tài)”。金融危機之后,伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的跌宕起伏,一路向下,陶瓷行業(yè)也進(jìn)入刺刀見紅的“淘汰賽”,“保增長”成為主旋律。而期間,逆勢創(chuàng)業(yè)者雖眾,但多從細(xì)分小眾品類切入,很難見高舉高打,從基地、品牌到終端網(wǎng)點的全產(chǎn)業(yè)鏈投資者。而廣東昊晟陶瓷有限公司恰恰就是這樣一家企業(yè)。廣東昊晟敢于逆勢出擊,除了雄厚的實力,還得力于組建了一個朝氣蓬勃,代號為“火狼”的營銷團隊。“火狼”用不到兩年時間為行業(yè)貢獻(xiàn)了一個“新濠現(xiàn)象”,豐富了中國陶瓷的營銷史。2013年華夏陶瓷網(wǎng)有機會與新濠陶瓷建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,零距離接觸“火狼”團隊。《火狼—— 一個陶瓷營銷團隊的故事》就是兩位“老記”采訪“火狼”團隊后,對“新濠現(xiàn)象”的全面剖析。從今天開始,我們通過華夏陶瓷網(wǎng)微信公眾平臺對該書進(jìn)行全球首發(fā),敬請垂注!同時也歡迎網(wǎng)友對本電子讀物反饋寶貴意見。聯(lián)系電話:13302890928(劉) 微信號:lxm529803433 QQ:529803433

  細(xì)節(jié)決定成敗

  翁文平曾經(jīng)在短信中跟“火狼”團隊分享過美國西點軍校前校長潘莫的名言,潘莫曾指出:“最聰明的人設(shè)計出來最偉大的計劃,執(zhí)行的時候還是必須從小處著手,整個計劃的成敗就取決于這些細(xì)節(jié)。”

  2013年4月下旬,翁文平出差南京、鄭州、西安。西安是5月1日到的。一下飛機他就看西安新濠專賣店的展廳,但看后他心里很不爽。晚上,翁文平竟忍不住直接在短信平臺提出十點批評:改裝后的精品柜做錯了,應(yīng)該用透明玻璃里面放精品;超平釉磚、新產(chǎn)品推介等磚貼沒有貼;超平釉8019、8009的板面展廳沒有;展廳內(nèi)的廣告形象噴繪都爛得快掉下來了;展廳開業(yè)都有一年多了,配飾一直是空在那里沒上;公司的榮譽證書還全是2011年的;展廳內(nèi)的樣板空了好幾板都沒上齊,很多新樣板根本不知道;公司的IPAD系統(tǒng),導(dǎo)購根本不知有這樣的“高科技”;展廳的衛(wèi)生做得極差,到處都是灰塵;展廳內(nèi)的導(dǎo)購員無精打彩的,更談不上什么規(guī)范的管理制度。

  翁文平接著說:我們業(yè)務(wù)員、大區(qū)總監(jiān)、策劃專員、設(shè)計師出差多次到西安,但狀況還是如此的差,細(xì)節(jié)做得如此的不到位。真的要引起大家反思一下,何為服務(wù)?何為品牌?何為細(xì)節(jié)?

  他還最后還點名批評:劉秋祥、鄭青龍更應(yīng)該好好地總結(jié)一下,你們出差到底為客戶落實了什么?下一階段我將會多出差,希望不要再讓我發(fā)現(xiàn)這些低級的問題,否則我要直接找負(fù)責(zé)人問責(zé),重復(fù)犯嚴(yán)重錯誤的人團隊也不會歡迎他的。

  從西安回來,翁文平又連續(xù)接到兩個電話:一是鄭州客戶褒獎??蛻粽f,“歐陽在鄭州呆了二十多天,做事很投入、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。鄭州活動做得這樣成功,主要原因是,歐陽經(jīng)理和孫主管將鄭州店當(dāng)他們自己店一樣全身努力投入。說實話,我們都不舍得他們回廣州。”這樣的褒獎翁文平當(dāng)然喜歡,顯然應(yīng)該公開表揚。

  門店導(dǎo)購人員在商討促銷活動接待方案

  另一單是真正的投訴——江陰客戶投訴張龍經(jīng)理。客戶說張龍,“平時對我基本沒有服務(wù),我們裝修展廳一個多月了,遇到了很多問題,催張經(jīng)理過來協(xié)助解決,但他一直都很忙,來了也是轉(zhuǎn)一圈就走了,并沒有幫助解決什么問題。平時他也沒有什么溝通服務(wù),到了月底就催我們發(fā)貨……”,客戶最后說:“如果我不是對新濠有感情,真的也沒有信心再做下去了。”

  翁文平非常用心地把兩個案例一前一后編輯在一起,兩個案例產(chǎn)生很強的對比效應(yīng)。

  他最后在短信里說:各位兄弟們,目前我們品牌快速發(fā)展,如果我們的服務(wù)細(xì)節(jié)做得不好,到頭來也就是“空中樓閣”,新濠夢想也無法能實現(xiàn)。永遠(yuǎn)要記住:客戶不是被搞定的,是被你真誠的服務(wù)所感動的!

  翁文平告訴員工,新濠之所以敢稱七星級展廳,絕不僅僅因為產(chǎn)品、空間帶給你視覺上的享受和震撼,更重要的還有新濠人無微不至的服務(wù)。大到展廳的以人為本的設(shè)計理念,小到業(yè)務(wù)接待人員的一言一行,都讓人倍感親切、舒服。而每一個來到新濠展廳的客商,可以自由地對產(chǎn)品發(fā)表意見,分析每一款產(chǎn)品的優(yōu)劣,提出每一款產(chǎn)品的改進(jìn)意見,而新濠員工則隨時恭候身旁,細(xì)心地記錄著客商所說的每一句話,這些話都將成為新濠陶瓷未來產(chǎn)品改進(jìn)的重要依據(jù)。

  新濠員工細(xì)致、體貼的服務(wù)貫穿于日常工作的每一環(huán)節(jié)。為了做好接待過程中的細(xì)節(jié)服務(wù),公司要求每位員工都必須想在客戶之前,并能立馬付出行動。曾有一個江西經(jīng)銷商,本來打算下飛機后就立即前往新濠陶瓷展廳參觀,由于坐飛機而感覺身體不適,又不好意思直接和新濠接待人員言明。但是新濠人迅速發(fā)覺到這位客商的細(xì)微變化,隨即更改日程,專門安排這位客商先進(jìn)行充分的休息,并表示歉意。最后,這位客商主動提出雙方確立合作關(guān)系。

  你對客戶體貼入微,客戶也時刻不忘記回報你。陶博會期間,有一位來自云南的客商,現(xiàn)場親身感受到新濠陶瓷的參展風(fēng)范之后,因為自己已經(jīng)代理了行業(yè)某品牌,但又覺得不做新濠品牌很可惜。于是,這位客商在新濠展廳現(xiàn)場打電話給自己在云南的同行朋友,讓這位朋友馬上安排時間來新濠陶瓷展廳參觀,并積極鼓動這位朋友代理新濠陶瓷品牌。一位員工問:“您為什么要這樣?”這位云南客商表示,“即使我不能與你們企業(yè)同行,也不能讓我的朋友錯過這樣一個大好機會!”

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