編者按

　　2008年全球金融危機，改寫了世界經(jīng)濟發(fā)展的格局。在一片衰退聲中，中國曾經(jīng)“一枝獨秀”，現(xiàn)在則正處于軟著陸的“新常態(tài)”。金融危機之后，伴隨著房地產(chǎn)行業(yè)的跌宕起伏，一路向下，陶瓷行業(yè)也進(jìn)入刺刀見紅的“淘汰賽”，“保增長”成為主旋律。而期間，逆勢創(chuàng)業(yè)者雖眾，但多從細(xì)分小眾品類切入，很難見高舉高打，從基地、品牌到終端網(wǎng)點的全產(chǎn)業(yè)鏈投資者。而廣東昊晟陶瓷有限公司恰恰就是這樣一家企業(yè)。廣東昊晟敢于逆勢出擊，除了雄厚的實力，還得力于組建了一個朝氣蓬勃，代號為“火狼”的營銷團隊。“火狼”用不到兩年時間為行業(yè)貢獻(xiàn)了一個“新濠現(xiàn)象”，豐富了中國陶瓷的營銷史。2013年華夏陶瓷網(wǎng)有機會與新濠陶瓷建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，零距離接觸“火狼”團隊。《火狼—— 一個陶瓷營銷團隊的故事》就是兩位“老記”采訪“火狼”團隊后，對“新濠現(xiàn)象”的全面剖析。從今天開始，我們通過華夏陶瓷網(wǎng)微信公眾平臺對該書進(jìn)行全球首發(fā)，敬請垂注!同時也歡迎網(wǎng)友對本電子讀物反饋寶貴意見。聯(lián)系電話：13302890928(劉) 微信號：lxm529803433 QQ:529803433

　　細(xì)節(jié)決定成敗

　　翁文平曾經(jīng)在短信中跟“火狼”團隊分享過美國西點軍校前校長潘莫的名言，潘莫曾指出：“最聰明的人設(shè)計出來最偉大的計劃，執(zhí)行的時候還是必須從小處著手，整個計劃的成敗就取決于這些細(xì)節(jié)。”

　　2013年4月下旬，翁文平出差南京、鄭州、西安。西安是5月1日到的。一下飛機他就看西安新濠專賣店的展廳，但看后他心里很不爽。晚上，翁文平竟忍不住直接在短信平臺提出十點批評：改裝后的精品柜做錯了，應(yīng)該用透明玻璃里面放精品;超平釉磚、新產(chǎn)品推介等磚貼沒有貼;超平釉8019、8009的板面展廳沒有;展廳內(nèi)的廣告形象噴繪都爛得快掉下來了;展廳開業(yè)都有一年多了，配飾一直是空在那里沒上;公司的榮譽證書還全是2011年的;展廳內(nèi)的樣板空了好幾板都沒上齊，很多新樣板根本不知道;公司的IPAD系統(tǒng)，導(dǎo)購根本不知有這樣的“高科技”;展廳的衛(wèi)生做得極差，到處都是灰塵;展廳內(nèi)的導(dǎo)購員無精打彩的，更談不上什么規(guī)范的管理制度。

　　翁文平接著說：我們業(yè)務(wù)員、大區(qū)總監(jiān)、策劃專員、設(shè)計師出差多次到西安，但狀況還是如此的差，細(xì)節(jié)做得如此的不到位。真的要引起大家反思一下，何為服務(wù)?何為品牌?何為細(xì)節(jié)?

　　他還最后還點名批評：劉秋祥、鄭青龍更應(yīng)該好好地總結(jié)一下，你們出差到底為客戶落實了什么?下一階段我將會多出差，希望不要再讓我發(fā)現(xiàn)這些低級的問題，否則我要直接找負(fù)責(zé)人問責(zé)，重復(fù)犯嚴(yán)重錯誤的人團隊也不會歡迎他的。

　　從西安回來，翁文平又連續(xù)接到兩個電話：一是鄭州客戶褒獎?？蛻粽f，“歐陽在鄭州呆了二十多天，做事很投入、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。鄭州活動做得這樣成功，主要原因是，歐陽經(jīng)理和孫主管將鄭州店當(dāng)他們自己店一樣全身努力投入。說實話，我們都不舍得他們回廣州。”這樣的褒獎翁文平當(dāng)然喜歡，顯然應(yīng)該公開表揚。

　　門店導(dǎo)購人員在商討促銷活動接待方案

　　另一單是真正的投訴——江陰客戶投訴張龍經(jīng)理。客戶說張龍，“平時對我基本沒有服務(wù)，我們裝修展廳一個多月了，遇到了很多問題，催張經(jīng)理過來協(xié)助解決，但他一直都很忙，來了也是轉(zhuǎn)一圈就走了，并沒有幫助解決什么問題。平時他也沒有什么溝通服務(wù)，到了月底就催我們發(fā)貨……”,客戶最后說：“如果我不是對新濠有感情，真的也沒有信心再做下去了。”

　　翁文平非常用心地把兩個案例一前一后編輯在一起，兩個案例產(chǎn)生很強的對比效應(yīng)。

　　他最后在短信里說：各位兄弟們，目前我們品牌快速發(fā)展，如果我們的服務(wù)細(xì)節(jié)做得不好，到頭來也就是“空中樓閣”，新濠夢想也無法能實現(xiàn)。永遠(yuǎn)要記住：客戶不是被搞定的，是被你真誠的服務(wù)所感動的!

　　翁文平告訴員工，新濠之所以敢稱七星級展廳，絕不僅僅因為產(chǎn)品、空間帶給你視覺上的享受和震撼，更重要的還有新濠人無微不至的服務(wù)。大到展廳的以人為本的設(shè)計理念，小到業(yè)務(wù)接待人員的一言一行，都讓人倍感親切、舒服。而每一個來到新濠展廳的客商，可以自由地對產(chǎn)品發(fā)表意見，分析每一款產(chǎn)品的優(yōu)劣，提出每一款產(chǎn)品的改進(jìn)意見，而新濠員工則隨時恭候身旁，細(xì)心地記錄著客商所說的每一句話，這些話都將成為新濠陶瓷未來產(chǎn)品改進(jìn)的重要依據(jù)。

　　新濠員工細(xì)致、體貼的服務(wù)貫穿于日常工作的每一環(huán)節(jié)。為了做好接待過程中的細(xì)節(jié)服務(wù)，公司要求每位員工都必須想在客戶之前，并能立馬付出行動。曾有一個江西經(jīng)銷商，本來打算下飛機后就立即前往新濠陶瓷展廳參觀，由于坐飛機而感覺身體不適，又不好意思直接和新濠接待人員言明。但是新濠人迅速發(fā)覺到這位客商的細(xì)微變化，隨即更改日程，專門安排這位客商先進(jìn)行充分的休息，并表示歉意。最后，這位客商主動提出雙方確立合作關(guān)系。

　　你對客戶體貼入微，客戶也時刻不忘記回報你。陶博會期間，有一位來自云南的客商，現(xiàn)場親身感受到新濠陶瓷的參展風(fēng)范之后，因為自己已經(jīng)代理了行業(yè)某品牌，但又覺得不做新濠品牌很可惜。于是，這位客商在新濠展廳現(xiàn)場打電話給自己在云南的同行朋友，讓這位朋友馬上安排時間來新濠陶瓷展廳參觀，并積極鼓動這位朋友代理新濠陶瓷品牌。一位員工問：“您為什么要這樣?”這位云南客商表示，“即使我不能與你們企業(yè)同行，也不能讓我的朋友錯過這樣一個大好機會!”