東鵬裝到家2.0再次為行業(yè)服務標準帶來新想象。

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　　01/

　　行業(yè)首個“服務研究院”誕生

     “產(chǎn)品+工藝+工具+服務”標準化

       5月12日，“服務啟航，一站到家”——2023東鵬集團裝到家服務品牌升級發(fā)布會暨服務研究院開幕儀式于佛山總部旗艦店隆重舉行。同時，在此次活動中，藉著“裝到家”服務品牌的升級，東鵬也乘勢正式亮相了同樣位于總部旗艦店當中的“東鵬裝到家服務研究院”。小編在參觀中發(fā)現(xiàn)，“服務研究院”以終端交付的空間作為實戰(zhàn)場景，主要展示了東鵬“裝到家”在交付過程中一系列的標準和動作，以及涉及到的工具和輔材。

 

 

       據(jù)悉，“裝到家服務研究院”是行業(yè)第一家也是唯一一家成品交付品質(zhì)研究和產(chǎn)業(yè)工人孵化基地，其核心在于更好推動行業(yè)產(chǎn)品標準化、工藝標準化、工具標準化、服務標準化的發(fā)展。對于東鵬此次兩大升級舉措，東鵬集團零售市場中心總經(jīng)理王培源在致辭中表示，在去年“東鵬超會搭，墻地裝到家”服務主題下，東鵬“裝到家”歷經(jīng)了一年的城市試點(廣州、佛山、溫州、無錫、長沙等核心省會城市)、服務調(diào)整、模式升級，因而，在此正式將瓷磚材料包交付體系推上一個新階段。東鵬裝到家服務品牌的發(fā)布，其目的是基于消費者、集團所合作的整裝公司/裝飾公司/設計公司、經(jīng)銷商三大類群體，提供瓷磚和巖板材料的一站式空間解決方案。

 

　　

 

·東鵬集團零售市場中心總經(jīng)理王培源

       王培源還提到，未來，東鵬裝到家服務將為經(jīng)銷商建立系統(tǒng)化商業(yè)模式和服務標準，改變寄生于傳統(tǒng)門店的困局，將幫助經(jīng)銷商從“0到1”進行服務營銷賦能，通過集團化管理和輸出，助力經(jīng)銷商系統(tǒng)轉型為服務商，從單品銷售商向成品交付商轉型，從坐商向行商轉型，從低復購向生態(tài)體系銷售轉型。佛山市陶瓷行業(yè)協(xié)會秘書長尹虹博士也提到，隨著消費市場的升級，以家裝場景作為入口，對設計、加工、鋪貼、美縫等在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈條進行整合，同時也拓展了家裝行業(yè)服務的新模式，推動了產(chǎn)業(yè)升級和消費者體驗的提升。

 

 

·佛山市陶瓷行業(yè)協(xié)會秘書長尹虹博士

　　而這對于消費者和行業(yè)而言，都是一個非常有利的新發(fā)展方向。可以全面地改變傳統(tǒng)家裝模式，進而解決產(chǎn)品困擾在家裝行業(yè)裝修效果不可控、工程造價不可控，交付工期不可控，裝修品質(zhì)不可控等痛點。尹虹博士表示，作為行業(yè)頭部品牌的東鵬，抓住機遇并堅持長期主義，以消費者的需求為出發(fā)點，不斷探索材料和服務的融合點，創(chuàng)立、升級自有品牌服務。

     “裝到家”作為以客戶為中心，提供一站式高效便捷家裝解決方案的家裝服務生態(tài)平臺，其升維2.0的關鍵在于，以用戶為中心，堅持為他們解決深度的需求，而這也是未來家裝新時代的長期發(fā)展之路。

　　02/

     “裝到家”發(fā)出“十年質(zhì)保”

        4大“聚力點”助力“無憂煥新家”

       作為歷經(jīng)一年探索后的重磅發(fā)布內(nèi)容，東鵬“裝到家”此次升級，意味著從過去的“試營業(yè)”邁入正軌，正式以“服務品牌”亮相推出。

       據(jù)了解，裝到家是基于打通設計師、產(chǎn)品供應鏈、產(chǎn)業(yè)工人、IT系統(tǒng)等四大環(huán)節(jié)的生態(tài)服務平臺。同時，值得關注的是，“裝到家”此次全新發(fā)布也進行了多個維度的升級。包括品牌形象新logo，以及品牌主張也更新為“東鵬裝到家 無憂煥新家”。 對于全新logo，東鵬集團零售市場中心副總經(jīng)理肖南也作出了解釋，升級后的東鵬“裝到家”旨在以消費者的家為核心，提供東鵬1+N 產(chǎn)品生態(tài)，致力通過更高品質(zhì)的產(chǎn)品和極致服務“裝”到每一個中國家庭，為消費者提供一站式家裝空間交付解決方案。

 

·東鵬集團零售市場中心副總經(jīng)理肖南

同時，“裝到家”背后也承載著東鵬的愿景，從經(jīng)營“商品”向經(jīng)營用戶“美好生活”轉型。其核心在于聚焦中產(chǎn)階層，打造服務品牌平臺化的發(fā)展方向。通過一站式服務及成品交付鏈，實現(xiàn)所見即所得的效果呈現(xiàn)，同時，打造十年質(zhì)保的標準化交付體系，做行業(yè)場景交付領導品牌。除此外，此次品牌升級的另一大亮點就在于，“裝到家”的四大“聚力點”。聚焦品牌升級，首發(fā)1+1服務體驗系統(tǒng);聚焦服務，五大系統(tǒng)研究擊穿交付痛點;聚焦終端客戶訴求，拓展服務體驗店;聚焦品牌發(fā)展，拓展客戶服務體系。

 

       其中，1+1服務體驗系統(tǒng)，即“裝到家服務研究院”和“裝到家服務體驗店”。五大系統(tǒng)研究擊穿交付痛點，即瓷磚鋪貼的交付痛點，瓷磚產(chǎn)品以及配套產(chǎn)品的應用體系，快捷交付施工工具應用體系，1+N產(chǎn)品融合，以及家裝環(huán)節(jié)中東鵬產(chǎn)品的應用。拓展服務體驗店，即設立服務體驗店，讓用戶能夠更好地觸達品牌和產(chǎn)品，體驗整個交付的標準和流程。拓展客戶服務體系，即將整個服務劃分為新房業(yè)務、舊房改造業(yè)務、其他業(yè)務三大板塊，進而為用戶提供相應的標準化服務。

 

　　03/

       革新行業(yè)服務新形態(tài)

　　從“硬度”向“溫度”轉變

　　毫無疑問，“裝到家”的推出，背后劍指的是東鵬打造行業(yè)領先的家裝服務生態(tài)平臺，成為空間解決方案引領者的決心。

       然而，作為終端市場有數(shù)千個專賣店和服務網(wǎng)點的品牌，東鵬如何保證全國不同區(qū)域、不同服務團隊，在施工、鋪貼等都能夠高質(zhì)量完成，為消費者實現(xiàn)完美交付?肖南對此進行了詳細闡述，他說，圍繞裝到家實現(xiàn)“一站式交付”，東鵬在行業(yè)中首次推出“169交鑰匙工程”。即針對售前、售中、售后推出多重標準化動作作為保障。

       包括售前的“1對1專屬顧問服務、免費上門勘測驗房、一戶一案空間設計、零增項方案報價、一站集采方案無憂、權威合同信譽保障”;售中的“專業(yè)認證工隊服務、施工前置遮蔽保護、施工空間精準放樣、對紋連紋試鋪排版、歐標工藝高效鋪裝、五大節(jié)點過程驗收、全程監(jiān)理放心托管、成品交付清潔保護、總部客服貼心回訪”;以及售后的“官方十年品質(zhì)保障”。

       肖南表示，“169交鑰匙工程”的意義在于，在“官方十年品質(zhì)保障”這一項大前提下，為消費者提供“6大服務”和“9大承諾”，讓消費者清楚了解品牌在用什么樣的服務和標準，為他們保障從效果圖到場景，以及實現(xiàn)真正意義上的家。肖南認為，服務的一小步是行業(yè)的一大步，從以往產(chǎn)品的“硬度”到服務的“溫度”轉變，這才是真正意義上的打通交付環(huán)節(jié)。除此外，裝到家的另一層意義在于，通過解決大家都認為麻煩的問題，孵化培育更多的服務商和產(chǎn)業(yè)工人，以及通過改變交付、改變瓦工、改變鋪貼、改變終端、改變用戶，創(chuàng)新服務商業(yè)形態(tài)。

       肖南還指出，未來東鵬“裝到家”將持續(xù)往“一站式家裝交付”、“百城服務商覆蓋”、“千店終端體驗店”、“萬匠產(chǎn)業(yè)工人培育”、“億客消費體驗”五大方向發(fā)展。尤其是針對當前瓦工緊缺，裝修市場對瓦工工藝要求又變高，而另一方面年輕人又不愿意學的嚴峻現(xiàn)實。

 

　　東鵬裝到家服務研究院以“研學一體”為核心，以“為行業(yè)輸送高標準服務人才”為愿景，打造行業(yè)內(nèi)第一家成品交付品質(zhì)研究院和產(chǎn)業(yè)工人孵化基地。

　　其中，“研”，是包括全家裝交付鏈、瓷磚/巖板鋪貼技術、1+N產(chǎn)品應用體系、產(chǎn)品配套體系、高效鋪裝工具、服務商業(yè)模式、質(zhì)保品控研究的七大系統(tǒng)研究;

　　“學”，是包括設計搭配標準、交付服務標準、施工技術標準、工具應用標準、材料組合標準的五大教培標準。

　　小結/

       在中國很難有真正意義上的服務品牌，作為傳統(tǒng)行業(yè)典型的陶瓷行業(yè)更甚。

　　尤其是作為傳統(tǒng)材料品牌，如何往服務品牌邁進，這就要求品牌能夠極致洞察痛點，不能照搬過去的模式，首先要在需求挖掘上創(chuàng)新。

　　而擊穿消費者的痛點和祛除產(chǎn)業(yè)鏈條上的“頑疾”，都是服務型品牌需要切入和堅定作出改變的方向。

　　陶瓷經(jīng)銷商向服務商轉變，在行業(yè)已喊了很多年，其中光說不練者眾。

　　而此次東鵬“裝到家”的升級動作，相信已經(jīng)給了行業(yè)和市場一個肯定的答案。

　　去年東鵬首推“裝到家”服務體系，藉此拉開了從材料品牌向服務品牌轉型的序幕。

　　但作為行業(yè)中擁有數(shù)千家終端門店的一線頭部品牌，如何真正意義上將終端服務落到實處，令消費者滿意?

　　東鵬“裝到家”2.0版的回答是系統(tǒng)化、標準化，提供瓷磚和巖板材料的一站式空間解決方案，讓用戶無后顧之憂地實現(xiàn)“煥新家”。

　　當前，中國家居建材市場進入40多年來空前內(nèi)卷期，價格戰(zhàn)成為主旋律。而作為領導型品牌，是依靠單一的總成本領先戰(zhàn)略，通過加速行業(yè)洗牌，持續(xù)贏得規(guī)模效益?還是通過對企業(yè)價值鏈的深度挖掘和重構，創(chuàng)新商業(yè)模式，在深度滿足消費者體驗的同時，保鮮和升級品牌價值?這實際上是一個在大轉折時期，要不要，敢不敢選擇長期主義戰(zhàn)略的問題。

　　可見，此次東鵬“裝到家”2.0的推出有著舉足輕重的示范意義。當然，它對于東鵬這艘龐大的艦船本身，也是極富挑戰(zhàn)性。

　　然而，在一個以不確定性為主要特征的變革年代，最大的確定性就是敢于挑戰(zhàn)自我的自己。