面對顧客的投訴

　　每個店面都有自己的處理流程

　　但很多導購面對顧客的投訴時

　　應對的服務態度、語氣及方式

　　很容易激化顧客的不滿情緒

　　把事情越鬧越大

　　1、耐心傾聽

　　首先要耐心傾聽顧客的意見

　　不要輕易打斷或批評

　　鼓勵顧客把問題說完

　　當顧客發泄完后

　　就減少了溝通上的障礙和困難

　　自然就聽得進你的解釋和處理意見

　　2、服務態度要好

　　顧客投訴、抱怨、牢騷

　　都是源于對產品和服務的不滿意

　　如果再加上處理人員態度不好

　　情緒就會更差

　　若處理者態度誠懇、禮貌

　　顧客就會比較理智客觀來溝通

　　3、提高處理效率

　　一來讓消費者感到尊重

　　表明我們重視他提出的意見

　　二來表示我們處理問題的誠意

　　三來防止顧客的負面渲染

　　4、讓高級別管理人員來處理

　　級別高的管理人員親自處理投訴

　　會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺

　　心理容易平衡

　　5、合理補償，滿足顧客心理期望

　　顧客投訴時

　　都認為自己的利益受到損失

　　因此希望公司能有所補償

　　一方面在公司損失不大時可適當多補償一點

　　另一方面，在物質上少補償一點

　　而在精神上多補償點，多說些好話

　　讓消費者心理平衡

　　處理退貨的6大注意事項

　　1、不要先告訴顧客能不能退

　　提前把結果宣布出來就沒等于沒得商量

　　這會讓一些脾氣暴躁或倔強的顧客產生

　　“你越不給退我越要退”的想法

　　其實

　　這個東西他也未必是非退不可

　　2、問清楚退貨的原因

　　即便是他使用不當造成商品無法正常使用

　　也不要揭穿他

　　誰都要面子

　　可以耐心地教給他正確的使用方法

　　3、安慰顧客

　　顧客想退貨的時候

　　心里面肯定很窩火

　　可以和他講

　　“我特別理解您的心情，換成是我可能比您還生氣”

　　之類的話

　　這樣，顧客就不會像一開始那么有抵觸情緒了

　　這時，你再慢慢分析一下退貨原因

　　4、迅速處理，絕不拖延

　　讓客戶感到自己被重視

　　拖延的結果只有兩種

　　一種是激起客戶的暴怒，結果不可收拾

　　另一種結果是客戶的流失，對品牌造成損失

　　5、迎合客戶，甘當出氣筒

　　大多數客戶在投訴時，都帶著發泄的情緒

　　在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒

　　需要安撫客戶，采取低姿態

　　承認錯誤，平息怒氣

　　讓客戶在理智的情況下分析解決問題

　　6、跟蹤處理結果

　　跟蹤服務是指

　　問題解決后的一定時間內

　　通過電話、電子郵件或信函等方式

　　對客戶進行回訪

　　了解解決方案是否得到執行

　　是否有用、是否還有其他問題

　　如果發現他對解決方案不滿意

　　則要繼續尋求一個更可行的解決方案

　　在整個客戶投訴處理的過程中

　　應注意放慢說話的速度、降低音量

　　記下投訴情況的具體細節

　　提出理智性的問題

　　專心聆聽客戶所說

　　重復客戶的話使他冷靜下來

　　把解決方案告訴給客戶

　　在時限和具體行動上給予承諾

　　履行承諾，然后完成后續工作