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客戶來店里投訴,店長不在導購怎么處理?

字號+作者: 來源:和君智業 2015-12-18 14:22 我要評論() 收藏成功收藏本文

  面對顧客的投訴  每個店面都有自己的處理流程  但很多導購面對顧客的投訴時  應對的服務態度、語氣及方式  很容易激

  面對顧客的投訴

  每個店面都有自己的處理流程

  但很多導購面對顧客的投訴時

  應對的服務態度、語氣及方式

  很容易激化顧客的不滿情緒

  把事情越鬧越大

  1、耐心傾聽

  首先要耐心傾聽顧客的意見

  不要輕易打斷或批評

  鼓勵顧客把問題說完

  當顧客發泄完后

  就減少了溝通上的障礙和困難

  自然就聽得進你的解釋和處理意見

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  2、服務態度要好

  顧客投訴、抱怨、牢騷

  都是源于對產品和服務的不滿意

  如果再加上處理人員態度不好

  情緒就會更差

  若處理者態度誠懇、禮貌

  顧客就會比較理智客觀來溝通

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  3、提高處理效率

  一來讓消費者感到尊重

  表明我們重視他提出的意見

  二來表示我們處理問題的誠意

  三來防止顧客的負面渲染

  4、讓高級別管理人員來處理

  級別高的管理人員親自處理投訴

  會讓顧客有一種受重視、受尊重的感覺

  心理容易平衡

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  5、合理補償,滿足顧客心理期望

  顧客投訴時

  都認為自己的利益受到損失

  因此希望公司能有所補償

  一方面在公司損失不大時可適當多補償一點

  另一方面,在物質上少補償一點

  而在精神上多補償點,多說些好話

  讓消費者心理平衡

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  處理退貨的6大注意事項

  1、不要先告訴顧客能不能退

  提前把結果宣布出來就沒等于沒得商量

  這會讓一些脾氣暴躁或倔強的顧客產生

  “你越不給退我越要退”的想法

  其實

  這個東西他也未必是非退不可

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  2、問清楚退貨的原因

  即便是他使用不當造成商品無法正常使用

  也不要揭穿他

  誰都要面子

  可以耐心地教給他正確的使用方法

  3、安慰顧客

  顧客想退貨的時候

  心里面肯定很窩火

  可以和他講

  “我特別理解您的心情,換成是我可能比您還生氣”

  之類的話

  這樣,顧客就不會像一開始那么有抵觸情緒了

  這時,你再慢慢分析一下退貨原因

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  4、迅速處理,絕不拖延

  讓客戶感到自己被重視

  拖延的結果只有兩種

  一種是激起客戶的暴怒,結果不可收拾

  另一種結果是客戶的流失,對品牌造成損失

  5、迎合客戶,甘當出氣筒

  大多數客戶在投訴時,都帶著發泄的情緒

  在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒

  需要安撫客戶,采取低姿態

  承認錯誤,平息怒氣

  讓客戶在理智的情況下分析解決問題

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  6、跟蹤處理結果

  跟蹤服務是指

  問題解決后的一定時間內

  通過電話、電子郵件或信函等方式

  對客戶進行回訪

  了解解決方案是否得到執行

  是否有用、是否還有其他問題

  如果發現他對解決方案不滿意

  則要繼續尋求一個更可行的解決方案

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  在整個客戶投訴處理的過程中

  應注意放慢說話的速度、降低音量

  記下投訴情況的具體細節

  提出理智性的問題

  專心聆聽客戶所說

  重復客戶的話使他冷靜下來

  把解決方案告訴給客戶

  在時限和具體行動上給予承諾

  履行承諾,然后完成后續工作

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