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營(yíng)銷

客戶要貨比三家,你怎么辦?

字號(hào)+作者:佚名 來(lái)源:和君智業(yè) 2016-09-03 10:57 我要評(píng)論() 收藏成功收藏本文

銷售員要一邊這樣說(shuō),一邊引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自己的產(chǎn)品,證明自己說(shuō)的話是真實(shí)的,客戶十有八九就跑不掉了。你要做的只是設(shè)法引導(dǎo),讓客戶說(shuō)出他在競(jìng)品身上得不到滿

  小李是某油漆專賣店的銷售員。她被客戶問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題:你覺(jué)得xx品牌的油漆和你們家這款油漆比起來(lái)怎么樣?

小李可能會(huì)有4個(gè)回答方法

  A. xx品牌的油漆我不太了解,不太好評(píng)論。

  B. 您問(wèn)我xx品牌的油漆怎么樣?告訴您吧,那個(gè)油漆太差了,不環(huán)保,怎么能跟我們家這款油漆相比呢?

  C. xx品牌的油漆挺不錯(cuò)的,好像是他們公司主推的款型。但那油漆好像因?yàn)槲兜来螅?jīng)常被客戶投訴的,建議您最好不要選擇它。

  D. xx品牌的油漆是一款不錯(cuò)的油漆,現(xiàn)在賣得還不錯(cuò),和我們這款比起來(lái)嘛,各有各的特點(diǎn),之前您應(yīng)該是到xx品牌的專賣店去看過(guò)那款油漆了吧?不知道您了解得怎么樣呢?

  如果你就是小李,這4個(gè)回答方法,你會(huì)選擇哪一種?

  選A,估計(jì)你是一位剛進(jìn)入建材銷售行業(yè)不久的菜鳥(niǎo)銷售員。

  選B,估計(jì)你是一位接受過(guò)廠家培訓(xùn)的銷售員,不久前剛通過(guò)了廠家的上崗培訓(xùn),入行不到半年。

  選C,估計(jì)你已有半年到一年的銷售經(jīng)驗(yàn),接受過(guò)一些專業(yè)機(jī)構(gòu)的銷售話術(shù)培訓(xùn)。

  選D,恭喜你!你已經(jīng)是一位優(yōu)秀的銷售顧問(wèn)了。

 

競(jìng)品應(yīng)對(duì)的四大禁忌

  ◆客戶喜歡問(wèn)競(jìng)品對(duì)比類的問(wèn)題,原因有三個(gè):

  1.他是外行,對(duì)建材一竅不通,無(wú)法自己做判斷,所以把問(wèn)題拋給銷售員,看你怎么說(shuō),再拿主意。

  2.他可能到競(jìng)品的店里看過(guò),那里的銷售員已經(jīng)給他介紹過(guò)產(chǎn)品,但是心中尚有疑慮,不敢偏聽(tīng)偏信,故而找個(gè)同樣是內(nèi)行的銷售員來(lái)驗(yàn)證一下。

  3.他可能不是真正購(gòu)買(mǎi)建材產(chǎn)品意向客戶,只是一個(gè)探子而已,想到店里來(lái)看看別人是怎么說(shuō)的,調(diào)查收集你對(duì)他們的產(chǎn)品的攻擊話術(shù),好回去設(shè)計(jì)針對(duì)性的應(yīng)對(duì)話術(shù)。

  ◆每一個(gè)進(jìn)店來(lái)的客戶都有可能是三者之一,我們不能草率應(yīng)對(duì),應(yīng)答時(shí)有四大禁忌:

  一忌 消極回避

  客戶很有可能對(duì)選擇哪個(gè)品牌自己心里沒(méi)底,向你詢問(wèn),就是想聽(tīng)聽(tīng)你的見(jiàn)解,而你卻消極地回避,東躲西藏,不敢直接面對(duì),他就可能會(huì)認(rèn)為你心虛,對(duì)自己的產(chǎn)品沒(méi)信心,不敢與別人對(duì)比。你越是消極回避,客戶對(duì)你就越?jīng)]有信心,你就越難以贏得他的信任。在銷售上,沉默不是金,而是毒藥。

  二忌 主動(dòng)提及

  客戶很可能是個(gè)門(mén)外漢,市場(chǎng)上有多少個(gè)家居品牌都不了解,對(duì)產(chǎn)品信息的掌握也不夠充分,甚至連哪款是你們的競(jìng)品也不知道,更不清楚應(yīng)該把哪幾款列入備選。

  當(dāng)然,他也可能對(duì)你這款產(chǎn)品已經(jīng)一見(jiàn)鐘情。這時(shí),你就不該再向客戶主動(dòng)提及競(jìng)品了,否則極可能會(huì)節(jié)外生枝,讓客戶推遲了購(gòu)買(mǎi)決定。那樣的話,你再想說(shuō)服他買(mǎi),難度就變大了。

  三忌 詆毀攻擊

  常言道,說(shuō)人是非者必是是非人。你當(dāng)著客戶的面直接詆毀攻擊對(duì)手,首先在人品上就掉了檔次,其次很有可能引發(fā)與客戶之間的爭(zhēng)辯。如果他挺喜歡競(jìng)品,你卻把別人說(shuō)得一文不值,萬(wàn)一他剛好是個(gè)好打不平的人,就很可能引起他的不滿,與你爭(zhēng)辯。只要爭(zhēng)辯,你輸了是輸,贏了也是輸。

  四忌 替客戶下結(jié)論

  客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題,都有可能是給你挖一個(gè)陷阱,你不知道他心里是怎么想的,也不知道他提問(wèn)的目的是什么,更無(wú)法知道他思考問(wèn)題時(shí)的內(nèi)在邏輯是怎樣的。你對(duì)他的問(wèn)題妄下結(jié)論,他很可能會(huì)回你一句“我不是這個(gè)意思”,你就傻眼了。

 

三大步驟拿下客戶

  既然有那么多禁忌,那如何才能把客戶引導(dǎo)到自己的立場(chǎng)上來(lái),買(mǎi)我們的產(chǎn)品呢?

  1、探明虛實(shí)

  客戶來(lái)到展廳時(shí),我們應(yīng)有一個(gè)清醒認(rèn)識(shí):他是一位真正的購(gòu)買(mǎi)者,但他還沒(méi)有決定最終購(gòu)買(mǎi)哪款產(chǎn)品,不然,他怎么還會(huì)來(lái)詢問(wèn)不同產(chǎn)品之間的差異呢?只要他尚未購(gòu)買(mǎi),我們就有希望把他轉(zhuǎn)化到我們的產(chǎn)品上來(lái)。你首先要做的是探明他的虛實(shí):他是否了解過(guò)競(jìng)品?了解到什么程度?

  如果他對(duì)一款產(chǎn)品非常了解,在我們面前如數(shù)家珍,那就要小心了。他肯定已在競(jìng)品身上花了不少時(shí)間,很可能非常喜歡,要不然他為何要花那么多時(shí)間去了解呢?

  沒(méi)有探明客戶的虛實(shí)之前,不要亂說(shuō)話,更不要妄下結(jié)論。如果他對(duì)競(jìng)品的了解程度比你更深入,你就該進(jìn)一步去了解他為什么會(huì)那么熟悉競(jìng)品,是因?yàn)橄胭?gòu)買(mǎi),還是另有原因。如果他對(duì)競(jìng)品的了解非常有限,那你就可以利用自己的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)他進(jìn)行洗腦了。

  2、了解客戶的選擇偏好與動(dòng)機(jī)

  在這個(gè)環(huán)節(jié)要解決兩個(gè)層次的問(wèn)題:

  第一,客戶對(duì)競(jìng)品的看法是怎樣的?在我們和競(jìng)品之間,他更喜歡哪一款?如果他不喜歡競(jìng)品,原因是什么?

  客戶對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答非常重要。

  不了解客戶的偏好就亂說(shuō)話,很可能會(huì)冒犯他。這就好比一個(gè)女孩子正在暗戀另一個(gè)男孩子,忽然有一天跑來(lái)問(wèn)你,覺(jué)得那個(gè)男孩子怎么樣,你切不可貿(mào)然評(píng)價(jià)。如果你說(shuō)的是好話,正中她下懷,她會(huì)在心里美滋滋地感謝你;如果你一開(kāi)口就把他貶得一文不值,那你就肯定不會(huì)有什么好果子吃。

  因此,當(dāng)客戶詢問(wèn)你對(duì)另外一款產(chǎn)品的看法時(shí),你應(yīng)該先了解他的立場(chǎng)是怎么樣的,是否喜歡競(jìng)品。如果不喜歡,那就順著他的意思,詢問(wèn)他為什么不喜歡;如果喜歡,就要追問(wèn)他為什么喜歡,進(jìn)而再問(wèn),既然那么喜歡,為什么沒(méi)有買(mǎi)?

  第二,如果客戶很喜歡競(jìng)品,卻沒(méi)買(mǎi),還要再到你們店里來(lái)比較一番,這么做的動(dòng)機(jī)是什么?你必須深挖其中緣由,才能找到說(shuō)服他購(gòu)買(mǎi)的真正觸動(dòng)點(diǎn)。

  通過(guò)深挖你可能會(huì)發(fā)現(xiàn),他雖然比較喜歡競(jìng)品,但很可能競(jìng)品的銷售員在溝通交流過(guò)程中,沒(méi)有充分尊重他的意愿,或者服務(wù)不夠熱情,或者沒(méi)有現(xiàn)貨,或者價(jià)格上沒(méi)有滿足期望,或者產(chǎn)品的某個(gè)方面讓他存在顧慮,所以才放棄了購(gòu)買(mǎi),再到其他店里看看。只有從客戶的身上挖掘到了這些信息,你才能更有針對(duì)性地滿足他的真正需求,贏得訂單。

  3、迎合客戶見(jiàn)解,再做引導(dǎo)

  人們天生就對(duì)自己熟悉的東西比較偏愛(ài)和信任,比如一個(gè)出生不到3個(gè)月的嬰兒,他最熟悉的人就是媽媽,一旦換了別人抱他,他就會(huì)忐忑不安地啼哭。

  同樣的道理,在客戶的腦子里,什么東西他最熟悉呢?

  無(wú)疑就是他長(zhǎng)期堅(jiān)持的原則,自己說(shuō)過(guò)的話,對(duì)事物的看法或觀點(diǎn)。他來(lái)店看產(chǎn)品,腦子里會(huì)不會(huì)有自己的看法?肯定有。他把自己的想法說(shuō)出來(lái),是不是很希望得到別人的認(rèn)同?如果不是,他還有必要說(shuō)出來(lái)嗎?

  聰明的銷售員并不需要在客戶面前說(shuō)對(duì)手的壞話,才能打擊對(duì)方。你只要在客戶說(shuō)出了為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)競(jìng)品的原因之后,也就是設(shè)法引導(dǎo)他說(shuō)出對(duì)方的缺點(diǎn)之后,再表達(dá)自己的認(rèn)同就可以了。

  比如你可以詢問(wèn)客戶:“您既然那么喜歡x品牌的油漆,那您是否方便告訴我,為什么沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)嗎?”

  客戶可能會(huì)說(shuō):“其實(shí)也不是x品牌的油漆不好,只是因?yàn)樗麄兡羌业甑匿N售員服務(wù)態(tài)度不好,而且還一再?gòu)?qiáng)調(diào)沒(méi)有現(xiàn)貨,要我等3個(gè)月,而且一點(diǎn)價(jià)格優(yōu)惠都沒(méi)有。

  客戶說(shuō)出這些原因之后,你只要深表認(rèn)同就可以了,再附和兩句:“是呀,您說(shuō)得太對(duì)了。就在上個(gè)禮拜我也接待過(guò)一個(gè)客戶,也是從x品牌的油漆專賣店過(guò)來(lái)的,也是挺喜歡x品牌的那款油漆的,后來(lái)也沒(méi)有買(mǎi),最后是從我們這里買(mǎi)了油漆。”

  銷售員要一邊這樣說(shuō),一邊引導(dǎo)客戶體驗(yàn)自己的產(chǎn)品,證明自己說(shuō)的話是真實(shí)的,客戶十有八九就跑不掉了。你要做的只是設(shè)法引導(dǎo),讓客戶說(shuō)出他在競(jìng)品身上得不到滿足的地方就夠了。只要他說(shuō)了出來(lái),那就是對(duì)手令客戶不滿意的地方,也就對(duì)手最大的弱點(diǎn),也是客戶希望在你們店里得到滿足的地方。滿足他,再舉一個(gè)例子證明他的選擇是明智的就可以了。這就是兵不血刃、打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手贏得客戶的關(guān)鍵所在。

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