作為銷售員

　　你如何從客戶口中了解自己想要的信息

　　如何找到銷售的突破口呢

　　提問有哪些作用

　　一、利用提問導(dǎo)出客戶的說明

　　如果在銷售對話中

　　你一直在說，沒有問

　　就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么

　　主要的問題在哪里

　　并且給客戶的感覺是

　　你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷

　　一味地施加壓力

　　客戶之所以愿意和你談話

　　是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面

　　給出建議

　　二、利用提問測試客戶的回應(yīng)

　　如果你在論述完之后

　　緊接著提問

　　“您覺得怎么樣呢?”

　　或

　　“關(guān)于這一點，您清楚了嗎?”

　　效果會好很多

　　客戶至少不會冷冰冰地拒絕你

　　提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會

　　三、利用提問掌控對話的進(jìn)程

　　對話的進(jìn)程決定了銷售的走向

　　一般而言

　　在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中

　　包含著兩個相輔相成的循環(huán)

　　分別是

　　客戶的心理決策循環(huán)

　　與銷售員的銷售行為循環(huán)

　　如下所示

　　左列是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán)

　　右列是銷售人員在各個階段應(yīng)該做出的銷售行為

　　滿意 - 事前準(zhǔn)備

　　認(rèn)識 - 寒暄開場

　　標(biāo)準(zhǔn) - 確認(rèn)需求

　　評價 - 闡述觀點

　　購買 - 談判成交

　　使用 - 實施服務(wù)

　　開場階段

　　通常需要以好奇性提問開頭

　　如“我可以請教您一個問題嗎?”

　　利用狀況性提問收集客戶信息

　　確認(rèn)需求階段

　　可利用診斷性提問建立信任

　　確立具體細(xì)節(jié)

如“您是需要xx還是xx?”

　　可利用聚焦性提問確認(rèn)

　　如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢?”

　　闡述觀點階段

　　提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力

　　確認(rèn)的提問如

　　“您覺得怎么樣呢?”

　　增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式

　　后有專門的論述

　　談判成交階段

　　提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊

　　處理異議的部分見下

　　成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探

　　例如

　　如果沒有其他問題的話

　　您看什么時候可以接受我們的服務(wù)呢

　　這是一個進(jìn)可攻、退可守的問題

　　提問之后，注意停頓，保持沉默

　　把壓力拋給客戶

　　直到客戶說出自己的想法

　　切記

　　提問之后，不要先開口或自問自答

　　四、提問是處理異議的最好方式

　　一是源于人類本身具有的好奇心

　　二是由于你沒有解釋到位，客戶沒聽明白

　　當(dāng)客戶提出一個問題

　　你可以嘗試反問他

　　“您這個問題提得很好，為什么這樣說呢?”

　　“反守為攻”

　　處于主動

　　當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時候

　　他通常表現(xiàn)為

　　沉默不語、遲疑不決

　　或干脆逃避、假裝一知半解

　　諸如“不需要”、“考慮看看”

　　“把資料留下來，以后再說”

　　的借口就頻頻出現(xiàn)了

　　該怎么提問?

　　第一、禮節(jié)性提問，掌控氣氛

　　在對話的開始

　　用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重

　　例如

　　“請問先生/小姐您貴姓?”

　　或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”

　　第二、好奇性提問，激發(fā)興趣

　　用提問給了客戶足夠的想象空間

　　讓客戶自己感動比你企圖讓客戶感動更有效

　　典型的好奇性提問，如

　　“你知道為什么嗎?”

　　“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司

　　提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”

　　等

　　第三、影響性提問，加深客戶的痛苦

　　如果客戶遲遲不愿意簽單

　　感覺有沒有你的產(chǎn)品都無所謂

　　是因為你還沒有引起他足夠痛苦

　　你應(yīng)該再通過影響性提問讓他進(jìn)一步

　　認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性

　　讓他不敢怠慢

　　提高問題需要解決的急迫性

　　第四、滲透性提問，獲取更多信息

　　如客戶說

　　你們這個產(chǎn)品的價格太貴了

　　他會說

　　為什么這樣說呢

　　還有呢

　　然后呢

　　除此之外呢

　　提問之后馬上閉嘴

　　然后讓客戶說

　　通常客戶一開始說出的理由不是真正的理由

　　你可以挖掘出更多的潛在信息

　　更加全面地做出正確地判斷

　　而通常當(dāng)你說出“除此之外”的

　　最后一個提問之后

　　客戶都會沉思一會兒，謹(jǐn)慎思考后

　　說出他要拒絕或購買的真正原因

　　第五、診斷性提問，建立信任

　　診斷性提問的特征是以

　　是不是

　　對不對

　　要不要

　　或

　　是，還是

　　等句型發(fā)問

　　客戶回答這些問題

　　只需一兩個詞、字或一個簡單的姿勢

　　如點頭或搖頭等，簡潔、明確

　　沒有很多的壓力

　　這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離

　　銷售員可以借由這樣的提問方式

　　展示自身的專業(yè)

　　第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點陳述

　　+反問”(三段式)增強(qiáng)說服力

　　當(dāng)客戶提出異議之后

　　不論客戶提出任何刁難的問題

　　首先應(yīng)該認(rèn)同客戶

　　最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心

　　簡單重復(fù)一遍客戶的原話

　　第七、提問后沉默，將壓力拋給對手

　　在對話過程中

　　會存在時間上的空隙

　　一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止

　　他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白

　　這是一種與生俱來的習(xí)慣

　　頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理

　　他們努力克服提問后的慣性論述

　　通常在提問之后，馬上閉口、停頓

　　直到客戶說出他所要聽的信息

　　銷售的過程其實也是一種

　　控制與反控制的過程

　　如果你沉不住氣

　　不掌握對話的主動權(quán)

　　你在一開始就已經(jīng)輸了